¿Sabes cuál es la función de un Community Manager en la atención al cliente?

Los Community Manager somos los responsables de sostener, acrecentar y, en  cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el mundillo online, porque conocemos a la empresa desde dentro, con sus necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización, como así también los intereses de los clientes.

 

Somos quienes gestionamos la comunicación online de toda la empresa o de la marca, por lo que debemos cuidar su cara visible y hablar como si fuésemos ella misma la que se expresa. Debemos detectar las opiniones de los clientes, por buena o malas que ellas sean.

Con el uso de Internet, las empresas para abaratar costos han desmontado sus Call Center o Departamento de Atención al Cliente, y somos los Community Manager los encargados de “hablar” con los clientes. Las quejas dejaron de hacerse telefónicamente o vía email como hasta hace un tiempo y se hacen de forma pública en las redes sociales, con lo que la imagen y reputación de la empresa puede verse gravemente perjudicada. Es importante que la marca se prepare para las críticas buenas y malas.

Como Community Manager nuestras tareas respecto a los clientes son:

1)  Escucharlos: Que la marca aprenda a escuchar al cliente es un camino difícil y los Community Manager somos los encargados de trazar ese camino y trabajarlo conjuntamente con la marca, a fin de transformar esas quejas o reclamaciones en algo positivo. Responderles con eficacia, utilizando un lenguaje claro, buen trato y sobre todo rapidez.

“Ya no basta con satisfacer a los clientes; ahora hay que dejarlos encantados”. Philip Kotler

2)  Ofrecerles conocimiento de la marca: Podemos usar las redes sociales para informarles acerca de los sistemas de calidad empleados para realizar los productos, o el compromiso y responsabilidad social, esto sin duda generará una imagen positiva de la empresa. También si enseñamos a usar el producto o herramienta brindará los puntos de vista que quiere expresar la marca a sus clientes.

3)  Utilizar el canal como un medio de atención al cliente: Internet ofrece la posibilidad de crear un canal propio para llevar un servicio de atención online que puede ser más efectivo y personalizado que un call center por ejemplo. Es un canal abierto, a la vez que personalizado, donde hay una relación estrecha entre Community Manager, que es quien representa empresa o marca en las redes sociales y el cliente.

4) Promocionar nuevos productos: Utilizar los medios sociales para que la marca haga investigación de mercado en una comunidad constituida puede ser un buen objetivo. Esta es una forma de establecer un feedback y hacer un producto a medida de las necesidades del cliente.

5) Aumentar ventas: En algunos casos es posible medir si las redes sociales incrementan o no nuestras ventas de forma directa, aunque siempre debemos tener en cuenta que el espíritu de las redes sociales es establecer relaciones con nuestros clientes.

Somos quienes representamos a la empresa y a la marca, por lo que debemos perseguir la mayor satisfacción posible del cliente, resolviendo sus dudas, inquietudes y quejas con rapidez.  Defender al cliente de cara  la empresa a la vez que causar la mejor impresión de la misma al cliente.

La clave para retener a clientes es la satisfacción de los clientes. Un cliente muy satisfecho se mantiene leal más tiempo, compra más, habla favorablemente acerca de la empresa y sus productos, presta menos atención a la competencia y es menos sensible al precio. (Philip Kotler)

Fuente: Lauraferrera.blogspot.com.es

[Infografía] ¿Porqué necesitas volverte social?

 

Por: Onlinesocialmex.wordpress.com

Las claves del marketing móvil según Google

El uso de Internet a través del móvil aumenta constantemente, lo cual de cara a las empresas puede suponer una ventaja o un inconveniente. Es cierto que el cliente cuenta cada vez con más herramientas de comunicación, pero a su vez las compañías también pueden hacer uso de ellas en sus estrategias de marketing.

Esto está dando lugar a un nuevo modo de publicidad y el rey de los buscadores, Google, ha creado una guía en la que recoge cómo hacer un buen uso del marketing móvil. La guía se llamaThe Mobile Playbook y a continuación os resumimos sus claves para hacer una buena web móvil.

Lo primero será preguntarnos si estamos o no adaptados al marketing móvil, y si la respuesta es sí, preguntémonos cómo mejorarlo. Una vez que tenemos claro que queremos hacerlo y que vamos a destinar un presupuesto a ello, trazaremos nuestro plan. Debemos determinar cómo son nuestros consumidores y adaptar nuestra web al formato móvil teniendo en cuenta una serie de factores:

• El factor local es cada vez más relevante ya que la mayoría de los consumidores realizan búsquedas locales a través de sus móviles. Además, dirigirte a un sector de la población más cerrado y concreto te ayudará a llegar a ellos de forma más directa.
• La transparencia en precios toma mucha importancia ya que los usuarios tienen el poder de hacer comparaciones de precios a través de sus dispositivos móviles in situ. Para lidiar con este factor, podemos aumentar el valor añadido de la compra de productos en la tienda, fomentar el uso de dispositivos móviles y experiencias en nuestro establecimiento tanto para el vendedor como para el cliente y, por último, vender productos únicos que sólo podamos adquirir en la tienda.
• Otro punto importante es que hagamos un buen uso de las herramientas de analítica web para móviles. No podemos olvidarnos de la del control de resultados para seguir optimizando la web móvil indefinidamente. Precisamente las herramientas que ofrece Google como Analytics o Webmaster Tools integran el factor móvil en su análisis.
• Tampoco hemos de dejar de lado el factor social. La integración de vídeos y la presencia de redes sociales en nuestra estrategia es esencial. Crear el efecto viral es muy importante.
• No olvides que tu objetivo final es dar un buen servicio al consumidor, por ello debes deintegrar el email marketing vía móvil y el marketing SMS, pero ambos en su justa medida. No se trata de saturar con incesantes promociones, sino de informar en ciertas ocasiones de promociones o eventos de interés. Recuerda que los clientes podrían bloquear tus mensajes de forma sencilla.

Las búsquedas en Internet móvil están creciendo exponecialmente y en poco tiempo la navegación a través del móvil superará a la navegación desde PC. Es imprescindible tener la web adaptada al móvil así como crear una app para nuestro negocio. Ambas deben diseñarse pensando en que sea útil y funcional y sin olvidar que el móvil es una herramienta fundamental de creación de marca (branding).

Por: Marketing-movil-sms.com