¿Sabes cuál es la función de un Community Manager en la atención al cliente?

Community-Manager-Redes-Sociales

Los Community Manager somos los responsables de sostener, acrecentar y, en  cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el mundillo online, porque conocemos a la empresa desde dentro, con sus necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización, como así también los intereses de los clientes.

 

Somos quienes gestionamos la comunicación online de toda la empresa o de la marca, por lo que debemos cuidar su cara visible y hablar como si fuésemos ella misma la que se expresa. Debemos detectar las opiniones de los clientes, por buena o malas que ellas sean.

Con el uso de Internet, las empresas para abaratar costos han desmontado sus Call Center o Departamento de Atención al Cliente, y somos los Community Manager los encargados de “hablar” con los clientes. Las quejas dejaron de hacerse telefónicamente o vía email como hasta hace un tiempo y se hacen de forma pública en las redes sociales, con lo que la imagen y reputación de la empresa puede verse gravemente perjudicada. Es importante que la marca se prepare para las críticas buenas y malas.

Como Community Manager nuestras tareas respecto a los clientes son:

1)  Escucharlos: Que la marca aprenda a escuchar al cliente es un camino difícil y los Community Manager somos los encargados de trazar ese camino y trabajarlo conjuntamente con la marca, a fin de transformar esas quejas o reclamaciones en algo positivo. Responderles con eficacia, utilizando un lenguaje claro, buen trato y sobre todo rapidez.

“Ya no basta con satisfacer a los clientes; ahora hay que dejarlos encantados”. Philip Kotler

2)  Ofrecerles conocimiento de la marca: Podemos usar las redes sociales para informarles acerca de los sistemas de calidad empleados para realizar los productos, o el compromiso y responsabilidad social, esto sin duda generará una imagen positiva de la empresa. También si enseñamos a usar el producto o herramienta brindará los puntos de vista que quiere expresar la marca a sus clientes.

3)  Utilizar el canal como un medio de atención al cliente: Internet ofrece la posibilidad de crear un canal propio para llevar un servicio de atención online que puede ser más efectivo y personalizado que un call center por ejemplo. Es un canal abierto, a la vez que personalizado, donde hay una relación estrecha entre Community Manager, que es quien representa empresa o marca en las redes sociales y el cliente.

4) Promocionar nuevos productos: Utilizar los medios sociales para que la marca haga investigación de mercado en una comunidad constituida puede ser un buen objetivo. Esta es una forma de establecer un feedback y hacer un producto a medida de las necesidades del cliente.

5) Aumentar ventas: En algunos casos es posible medir si las redes sociales incrementan o no nuestras ventas de forma directa, aunque siempre debemos tener en cuenta que el espíritu de las redes sociales es establecer relaciones con nuestros clientes.

Somos quienes representamos a la empresa y a la marca, por lo que debemos perseguir la mayor satisfacción posible del cliente, resolviendo sus dudas, inquietudes y quejas con rapidez.  Defender al cliente de cara  la empresa a la vez que causar la mejor impresión de la misma al cliente.

La clave para retener a clientes es la satisfacción de los clientes. Un cliente muy satisfecho se mantiene leal más tiempo, compra más, habla favorablemente acerca de la empresa y sus productos, presta menos atención a la competencia y es menos sensible al precio. (Philip Kotler)

Fuente: Lauraferrera.blogspot.com.es


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