El Community Manager que no escucha No es Community Manager.

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Una de las principales actividades del Community Manager en su gestión en Redes Sociales es la escucha de la audiencia. En este artículo revisaré: qué es escuchar en Redes Sociales, importancia de escuchar en Social Media, dónde debe escuchar el Community Manager y cuáles herramientas utilizar para escuchar las Redes Sociales.

1. ¿Qué es escuchar en Redes Sociales?

Cuando el Community Manager analiza lo que expresa su comunidad en los diferentes canales de Social Media para conocer sus inconformidades, deseos y necesidades se dice que está realizando la escucha en Redes Sociales.

La información que obtenga el Community Manager de la escucha en Redes Sociales  debe ser utilizada por la empresa para ajustar su oferta de valor de tal forma que satisfaga mejor las necesidades y deseos de tus clientes actuales y potenciales, lo que permitirá construir relaciones de largo plazo.

El proceso de escucha en Redes Sociales debe ser una actividad permanente del Community Manager para que sea efectiva.

En muchas ocasiones los Community Managers solo utilizan las Redes Sociales como instrumento para amplificar la información de la empresa (comunicación en una dirección empresa -> cliente). Lo anterior impide escuchar al cliente y origina que la empresa se pierda de enormes beneficios.

Otro error, que considero bastante común, es cuando los Community Managers solamente escuchan lo que les conviene escuchar, es decir cuando hablan bien de su marca o empresa, ignorando todos los comentarios negativos. Esta actitud puede originar problemas importantes de reputación online.

2. ¿Por qué es importante escuchar en las Redes Sociales?

Los beneficios de escuchar en las Redes Sociales son:

  • La escucha en Redes Sociales se convierte en un elemento diferenciador sostenible en el tiempo

Las Redes Sociales están permitiendo a los Community Manager y las empresas conocer mejor a sus clientes, identificando la opinión de su marca, su empresa y sus competidores.

Siempre he considerado que el conocimiento de los clientes se constituye en un elemento diferenciador sostenible en el tiempo, ya que, a diferencia de otros elementos diferenciadores, la competencia no lo puede comprar (requiere recorrer siempre el camino de escucha y conocimiento). Es importante anotar que este conocimiento adquirido por la escucha en Redes Sociales siempre se debe utilizar para ajustar la oferta de valor de la empresa.

  • Escuchar en Redes Sociales proporcionan una oportunidad de mejora

Cuando un cliente se disgusta y lo expresa en Redes Sociales, es una excelente oportunidad para la empresa para mejorar, ya que el Community Manager escucha, conoce, aprende, soluciona y comprende.

Cuando una organización tiene un problema de calidad o servicio en el mercado, la escucha en Redes Sociales permitirá identificarlo rápidamente, lo que  permitirá tomar las medidas necesarias para la solución.

  • La Escucha en Redes Sociales permite identificar oportunamente los posibles ataques a la reputación

Otra gran ventaja que ofrece escuchar en las Redes Sociales es identificar en sus etapas primarias los ataques a la reputación de la marca o la empresa.

Cuando un Community Manager identifica que su organización o marca sufre un ataque a reputacional muy tarde, puede originar daños irreparables a su empresa.

Siempre le digo a mis estudiantes y empresas clientes que los ataques a la reputación son como los incendios, que cuando se identifican en su etapa inicial se apagan fácilmente, pero cuando se descubren muy tarde puede “acabar” con la empresa.

3. ¿Dónde debe escuchar el Community Manager?

Debemos escuchar en todas las Redes Sociales y sitios Online pero quiero destacar cuatro por su importancia:

  • Blogs

Es muy importante que el Community Manager monitoree que escriben de nuestra marca o empresa los bloggers y que comentan nuestros clientes actuales y potenciales en los blogs.

  • Twitter

Twitter es el medio de comunicación más efectivo para conocer información en tiempo real, debido a que tiene un gran uso en dispositivos móviles. El Community Manager al monitorear Twitter permitirá conocer de manera muy rápida cualquier ataque a la reputación o problema de un producto o servicio en el mercado.

  • Facebook

Facebook es una Red Social muy importante para que el Community Manager pueda escuchar y monitorear la reputación, ya que puede surgir información relevante en: la cuenta de Facebook de la empresa, páginas de Facebook de terceros o grupos creados.

  • FourSquare

Aunque FourSquare todavía no es muy utilizada en Latino América, se puede convertir en un riesgo reputacional, ya que permite escribir a las personas lo que piensan de un sitio o empresa. El Community Manager debe estar atento a los comentarios de la empresa y de la competencia para identificar puntos de mejora.

4. Herramientas de Monitoreo para el Community Manager
En cuanto a las herramientas que se deben utilizar recomiendo algunas:

  • SocialMetion.com es en mi opinión una excelente herramienta gratuita para identificar lo que se escribe en redes sociales, blogs, microblogs y demás fuentes de información sobre cualquier marca, persona, evento o asunto. Una característica importante de esta herramienta es que mide el sentimiento de las menciones.
  • Topsy.com también es una herramienta gratis de monitoreo que presenta una completa información de las menciones de una empresa o marca en redes sociales y blogs. A diferencia de la anterior no tiene medición del sentimiento.
  • whostalkin.com es otro servicio de monitoreo gratuito que presenta resultados muy completos.
  • Google Alerts es un servicio gratuito muy útil que te permite conocer las menciones de su marca en sitios Web y blogs de manera rápida.
  • Cuando el Community Manager maneja una marca o empresa importante con muchas menciones debe considerar utilizar herramientas pagas de monitoreo. Los tres más importantes son: Radian6,Sysomos o SM2.

Termino con una pregunta para conocer su opinión:

¿Considera que existe alguna actividad más importante que escuchar para el Community Manager? Cuéntenos cuál.

Vía: Juancmejia.com


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