Archivo mensual: enero 2013

El nuevo Community Manager será 4.0

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El e-marketing, el e-commerce y el Social Media Marketing ya son piezas esenciales en los planes de comunicación de las empresas, por ello, este perfil profesional fue uno de los más demandados el año pasado.

Desde hace ya tres años el cuarto lunes de enero se conmemora, a nivel internacional, el trabajo de los Community Managers y profesionales que trabajan en el sector del marketing digital.

En este contexto, Gema Minayo, Social Media Manager de Womenalia.com participó en el pasado Social Media Marketing Day organizado por la escuela de formación Inesdi junto a otros expertos del mundo del marketing y el Social Media. En su intervención, “El nuevo Community  Manager”, ofreció algunas de las características propias de este perfil profesional, al que define como un “Profesional 4.0” en el que se mezclan 4 profesiones y varias responsabilidades:

  • Social Media. Desde el diseño de la estrategia de Social Media, así como la gestión, comunicación y difusión del contenido de valor. Todo ello para conseguir una creación de una comunidad con “engagement” hacia una marca y que ello lleve a un tráfico a la web a una conversión en ventas.
  • Diseño web. Los Community Managers no son programadores ni diseñadores, pero tienen que conocer las bases de una buena usabilidad y diseño web orientado al usuario para que la web tenga un resultado óptimo.
  • Posicionamiento web. Tienen que conocer desde la arquitectura web hasta la preparación de la misma para SEO. Y no se puede olvidar, lo más importante: el contenido y la información que se transmite a través de las Redes Sociales y como afecta al posicionamiento en Google.
  • Analítica web. La medición es la base del trabajo y de la responsabilidad del Community Manager. En internet todo es medible y en Redes Sociales también. Se tienen que medir todas las acciones, sean de éxito o fracaso y actuar en consecuencia en la comunidad. La conversión en ventas y en tráfico en básico a partir de esta fecha.

Minayo pone énfasis en los “Digital Natives”, los consumidores que han nacido en el mundo digital y desde edades muy tempranas participan del mundo Social Media. También en el hecho de que las empresas tienen que adaptarse a la nueva realidad llevando a cabo una estrategia única y global dentro del offline y el online.

Por lo tanto, el reto como profesionales del Social Media en este nuevo paradigma del Community Manager es tener una gran visión global del mercado, aprender a gestionar comportamientos humanos (aquí la inteligencia online es básica, para eso se tiene que trabajar el “engagement”), tener bien abiertos los oídos y por último, y no tan fácil, utilizar el sentido común.

Vía: Puromarketing.com


Content Marketing: estrategia de éxito en el marketing digital

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La actual sociedad de la información (donde la información crece exponencialmente), junto con la gran difusión y alcance de las tecnologías 2.0, hace que aparezcan nuevos escenarios y nuevos modelos de comportamiento tanto para los consumidores como para las empresas y los mercados.

En la era digital las personas interactúan con la empresa, coproducen el producto o servicio. Es en este nuevo escenario donde nace la necesidad de crear la estrategia de Content Marketing o Marketing de Contenidos.

El modelo tradicional de marketing se fundamenta en el concepto de Outbound Marketing o Marketing de Salida o Golpeo, basándose en la persuasión, la interrupción, campañas publicitarias caras…

Estas características chocan con la cultura actual de una sociedad que busca más privacidad, autonomía y menos interrupción. Gracias a Internet y los medios digitales, la información está al alcance de todos, por lo que la mayoría de las veces, aquello que los usuarios necesitan y quieren, lo buscan.

Brian Clark en su artículo “Content Marketing 101” define que el Content Marketing consiste en la entrega de información con valor independiente, que inspira confianza, credibilidad, y establece autoridad para la empresa que crea el contenido.

Según este autor los usuarios son los principales motores de búsqueda que quieren información valiosa, y no quieren recibir ofertas de venta agresivas. Por esta razón, las empresas pretenden motivar a sus clientes potenciales a inscribirse a sus boletines para recibir información de calidad, convenciéndolos de los beneficios de sus servicios y productos, y finalmente convirtiéndolos en clientes, y fidelizarlos a la marca.

El nuevo modelo, o las nuevas normas de los medios sociales o marketing digital atraen a usuarios que buscan información, ideas, soluciones… Si se aplica una buena estrategia de Content Marketing se pude llegar a atraer al cliente ideal con contenido relevante orientado a sus necesidades particulares.

Esta estrategia debe ser capaz de englobar todo tipo de prácticas y actividades de creación de contenidos, tanto offline como online, para dar a conocer una marca, productos o servicios, sin vender de forma agresiva, a partir del contenido útil para la captación de posibles clientes y fidelizarlos. Su eficacia se basa en la credibilidad, consistencia, coherencia y contextualidad.

La estrategia del Marketing de Contenidos se enmarca dentro de lo que se denomina según Brian Hallingan (2009) Inbound Marketing o Marketing de atracción, es decir, es el consumidor por sus propios medios el que llega al producto o servicio en internet atraído por un mensaje o por un contenido de calidad en base a sus propios intereses. A diferencia del Outbound Marketing donde la atención o el interés del consumidor se compra, en el Inblound Marketing la atención se gana.

Las claves para el éxito de las estrategias son:

  • Contenidos de Calidad. Los contenidos deben ser originales, aportar valor añadido, incorporar puntos de vista propios y generar diálogos (redes sociales).
  • Profesionales. Es el papel del Content Curator o Curador de Contenidos especializado en editar contenidos de calidad y capaz de influir en las redes sociales y conseguir engagement (crear vínculos con su público).

Los formatos para incluir contenido son muy diversos, pero deben responder a una estrategia de marca con un claro objetivo. Los más habituales son los social media, newsletters, blogs, whitepapers, vídeos, eventos, flash-mobs, podcast, webminars, wikis, e-books…

Los principales redes sociales dónde se distribuyen más contenidos según el diario elEconomista.es son Facebook, Twitter, Google +, Instagram, Linkedin, Tumblr…

Para conseguir la finalidad última del Content Marketing (atraer clientes, conseguir ventas y fidelizarlos), es necesario la planificación y ejecución de las siguientes fases:

  • Análisis y definición de los objetivos. Es necesario la creación de un Social Media Plan que tenga en cuenta todos los elementos y pormenores de la estrategia, así como la medición de resultados y de retorno de la inversión. Se deberán utilizar herramientas y técnicas que optimicen la búsqueda de los clientes potenciales y destacar de la competencia. Para ello son útiles las herramientas de marketing digital como el análisis de tráfico web, análisis de temáticas y palabras claves, análisis de competencias y técnicas SEO.
  • Creación de un sitio web o blog de referencia. La web debe tener una estructura bien diseñada que lleve a los usuarios desde los contenidos a la posible venta.
  • Creación de Contenidos. Debe existir una política constante de generación de contenidos de calidad en múltiples formato y tipos de contenido. Deberán contribuir a los objetivos marcados.
  • Difusión y Promoción de los Contenidos. Esto exige una fuerte presencia activa en las Redes Sociales y otros medios sociales, conversando y dialogando, escuchando activamente y promocionando inteligentemente, es decir, construyendo progresivamente una comunidad de clientes y de fans, en plataformas como: Youtube, Facebook, Slideshare, Twitter, WordPress, Tumblr…

En cuanto a las tendencia de futuro, según un artículo de Carmen Santo (2012), en una encuesta publicada por IDG Enterprise, realizada entre 740 profesionales de marketing, dicta que el 84% de los participantes considera que la generación de contenido es un bien que se revaloriza día tras día. Por lo que se augura que esta modalidad de marketing va a seguir evolucionando y será cada vez más demandada por las empresas que deseen realizar una estrategia de Marketing eficaz.

Por: Puromarketing.com


El Tabú del Social Media: 5 expresiones que debes evitar

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Al igual que en Tabú, el conocido juego de mesa donde los participantes debían hacer que su equipo adivinara una palabra evitando el uso de una lista de palabras consideradas como prohibidas, o “tabú”, también en Social Media existen términos y expresiones que no deben utilizarse, pues provoca un sentimiento de rechazo entre los usuarios, que te puede hacer perder el juego.

Eso no va a ser posible

A nadie le gusta que le nieguen nada, y a los clientes todavía menos. Tampoco se trata de que les concedas todas sus peticiones, dado que no siempre es viable. En su lugar, los clientes esperan que te muestres dispuesto a atenderles, que les hagas ver que te importan y te preocupas por ellos. En definitiva, que les digas: “Estamos aquí, ¿en qué podemos para ayudarle?”

Eso está fuera de nuestro alcance

La marca no puede desentenderse antes las peticiones de su audiencia. Cuando se acercan a la empresa, los usuarios quieren una respuesta útil y efectiva, que la marca asuma su responsabilidad y atienda su petición. Ante esta situación, lo más efectivo es decir: “Haremos todo lo que sea posible por solucionar su problema”.

Somos los mejores

Eso estará por ver. No se trata de que infles tu ego hablando de lo bueno que eres. Sino que demuestres tu valía y saber hacer con hechos demostrables. Ese derroche de supremacía no convence a la audiencia, sino que les hace recelar. En su caso, lo más adecuado sería: “Nuestra amplia trayectoria avala el saber hacer de nuestra empresa” y apoyar esta teoría con recomendaciones de otros usuarios.

La competencia no tiene nada que hacer a nuestro lado

Ese tipo de comentarios despectivos hacia la audiencia, en forma de ataques gratuitos y sin fundamento no hace sino deteriorar la credibilidad de la marca a ojos vista. La empresa debe ofrecer los mejor de sí misma y, aunque es recomendable seguir de cerca a la competencia, se trata de conocer sus movimientos y aprender, tanto de sus errores como de sus aciertos; en ningún caso para arremeter contra ella o desprestigiarla. Lo adecuado es demostrar las ventajas de contar con tu marca y reconocer el derecho de los clientes a comparar y a elegir aquella marca o producto que mejor se adapte a sus intereses.

Esta oferta está reservada para nuestros clientes más especiales

¿Acaso todos los clientes no son especiales? En ningún caso hagas entender a tu cliente que no significa nada para ti, que lo consideras como de segunda clase, que casi le estás haciendo un favor por atenderle. Cada cliente merece un respeto, que le tengas en consideración y le hagas sentir importante. Mención aparte merece el hecho de que hay clientes que son más fieles a la marca, o que requieren de tus servicios con mayor frecuencia, por lo que es recomendable que tengas un trato especial con ellos. En este caso el reto está en fidelizar a los clientes eventuales, de tal modo que se conviertan en “clientes vip”.

¿Qué otras experesiones marcarías como “tabú” en Social Media?

Vía: Puromarketing.com


7 consejos para que tu estrategia de Social Media funcione

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Si echamos la vista atrás es fácil ver la brutal evolución de la tecnología y con ella el éxito de las redes sociales en estos últimos años. En el ámbito personal están más que consolidadas como una forma de conectarse con el mundo e informarse de las cosas que ocurren. No pasa lo mismo en el terreno profesional.

Todavía son muchas las empresas que no hacen uso de los Social Media y a su vez los Social Media siguen evolucionando para ofrecer un mejor servicio a éstas. Por otra parte también hay gran cantidad de compañías que han decidido iniciarse en este mundo por el simple hecho de ser lo novedoso y no están viendo los resultados inmediatos que esperaban. Es este caso suelen abandonar los perfiles que han creado dejándolos a la vista de todos y a medias. Esto es mucho peor que no tener perfil. Cuando una empresa decide abrir un perfil debe tener claro que a partir de ahí tendrá que trabajar en él.

Una estrategia de marca en redes sociales nunca va a dar resultados inmediatos, la paciencia y los 7 pasos que a continuación menciono son algunas de las claves para que tu empresa triunfe

Coherencia con la marca:

Es importante saber transmitir la imagen de marca a través de tus plataformas. Muchas empresas comenten el error de crear un perfil completamente distinto para cada red social. Detalles como mantener el mismo color, el mismo logo, mismo tipo de letra, estilo y por supuesto enviar un mensaje coherente y unitario marcan la diferencia. Es además una buena manera de ayudar a que tu marca sea fácil de memorizar y sea reconocida nada más ver el perfil.

Hacer un buen uso de cada red social

No se necesita ser un gurú de los medios sociales para averiguar las distintas herramientas que ofrece cada red social y saber sacarlas el máximo partido, valga decir que también hay que echarle horas para poco a poco aprender a usarlas mejor. Lo que sí hay que tener claro es qué redes vamos a utilizar y cuáles son las más provechosas para el tipo de negocio que tienes.

Dale el valor que merece

Si proporcionas valor, llamarás la atención. La red está llena de incontable competencia pero la mayoría de ella no ofrece un valor real a sus seguidores. Es importante saber cómo ayudar al resto para ayudarte a ti mismo, conseguir feddback por parte de tus seguidores es muy importante. En este apartado cobra mucha importancia el contenido que generes. Si es de calidad y está orientado a tu público enseguida conseguirás respuestas y viralización de éste.

No tienes que ser único

Generar un contenido con verdadero valor para tus seguidores no implica que te tengas que inventar la teoría de la relatividad. Lo que se necesita es tener un enfoque más concreto sobre tu target y la red a través de la cual difundes, descubrir cuál es tu nicho de mercado y explotarlo a diario.

Actualízate

En este punto quiero hacer especial énfasis. Muchas empresas tienen éxito al darse a conocer, pero no son capaces de fidelizar y conseguir nuevos clientes. Por ello es importante que ofrezcas nuevas ideas para captar la atención del público y que éste hable y comparta. Generar siempre el mismo contenido acaba aburriendo a tus lectores que ya saben lo que encontrarán si entran en tu perfil.

Aparece con frecuencia

Con el fin de posicionarte entre tus competidores, es importante que estés presente de manera continua en los medios. Esto es una carrera de fondo donde no vale hacerte ver hoy y desaparecer la semana que viene. Insisto en que se trata de un trabajo diario donde la continuidad y la presencia son igual de importantes que el contenido que ofrezcas.

Seguimiento

La mayor parte de las mejoras en las estrategias de comunicación se consiguen a través del seguimiento y rendimiento. Hay que tener cuidado de no dejar tu estrategia a su suerte. Es importante realizar de cada acción un seguimiento para ver qué es lo que funciona, qué no y porqué. Conocer las distintas herramientas que monitorizan (miden los resultados) de tus redes es fundamental.

Por: Puromarketing.com


Cómo las empresas pueden lograr el éxito en las redes sociales

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Muchas empresas quieren tener “conversaciones” 2.0, sin embargo no saben cómo analizar estos datos y sacarle un provecho tangible…

En la red encontramos muchísimas opiniones a favor o en contra de la utilización de las redes sociales por parte de las empresas. La “utilidad” primera, los objetivos de comunicación online y 2.0 y todos estos conceptos que generan estas herramientas tanto odiadas como aduladas.

Según una encuesta de Eurostat, España está por encima de la media europea respecto al uso de las redes sociales. Este dato nos hace pensar que allí muchas empresas encontrarán una vía de comunicación con sus stakeholders o grupos de interés.

Sin embargo, muchos profesionales no saben muy bien qué pueden hacer con este dato… y si deciden tener una actividad en la web 2.0, se preguntan: ¿Qué red social utilizar? ¿Las redes tienen realmente un poder de captación de cliente? ¿Pueden incrementar las ventas, el número de socios, la reputación? Un buen directivo siempre preguntará sobre cómo se puede medir de forma tangible estos incrementos. Sin embargo, a nivel del día a día, losCommunity Managers siguen buscando acciones concretas para dar éxito a sus clientes en las redes. Incluso en los cursos de community management, los expertos dan algunas pautas, pero pocas soluciones concretas. La razón principal es que si cada empresa es un mundo, entonces cada red es una ciudad y cada post una casa…

Unas preguntas que escuché en boca de muchos Community Managers es precisamente  ¿Cómo una empresa puede tener éxito en Facebook, Twitter, Linkedin o Pinterest? ¿Cómo dinamizar una comunidad para que esta aporte un valor real y tangible a la empresa que invierte en este canal de comunicación?

Si miramos el panorama actual de las redes sociales más populares, podemos señalar los datos siguientes: En primera posición encontramos a Facebook, que llegó a 1000 millones de usuarios en octubre de 2012, Twitter con 500 millones en julio de 2012 y Linkedin que acaba de llegar a 200 millones de usuarios. Debemos tomar estos datos con mucha precaución ya que la naturaleza de cada red y el objetivo de cada acción son factores que influyen más en el éxito de las actividades, que el número de usuarios general. Hoy en día, una buena comunicación tiene que ser muy personalizada y lo menos intrusiva posible. Objetivo muy fácilmente alcanzable en Internet y aún más en las redes sociales.

Las principales razones que tienen las empresas para estar en estas redes sociales, son:

  • Tener visibilidad
  • Piensan que no cuesta mucho
  • Acceder a sus stakeholders de forma 2.0
  • Estudiar estos grupos

En esta enumeración, estos puntos no son todos tan claros y sencillos. Muchas empresas quieren tener “conversaciones” 2.0 con sus stakeholderpara conocerlos, sin embargo no saben cómo analizar estos datos y sacarle un provecho tangible. Eso tiene un coste que no se limita en la apertura de un perfil y publicación de post y anuncios, sino que va más allá invirtiendo tiempo en la investigación, en probar aplicaciones, en conversar, en crear actividades de entretenimiento o de causa, etc. Las empresas tienen a veces miedo al poder de respuesta que existe de forma intrínseca en todas las redes sociales, sin embargo es un riesgo con él que hay que lidiar para no perder, por otro lado, todas las oportunidades que pueden ofrecer las redes sociales. Sea lo que sea, en la realidad de las PYME y las grandes empresas, lo que quiere la dirección es que sus entidadestengan éxito en las redes sociales y que eso se traduzca concretamente en resultados comerciales o en un valor añadido real a su gestión de negocio.

Para tener éxito en las redes sociales hay simplemente que volver a lo básico de cualquier comunicación, ya que sea comercial, informativa o personal, y estos principios básicos se articulan en 2 ejes: La empatía y el hecho de compartir. Estos dos ejes tienes que estar en el centro de todas las actividades que se realizan en estas plataformas.

El primer paso es llevar a cabo estudios de lo que hace la gente en las redes sociales y sacar herramientas personalizadas para cada cliente y perfiles de la empresa. En general, algunas formulas que han demostrado su funcionamiento son: el humor, los concursos, la información que tiene valor, así como las innovaciones y novedades. Estas formulas adaptadas a los perfiles y clientes e integradas a su estrategia de comunicación general y online favorecerá las acciones de participación y de compartir de los usuarios, ya que buscamos a que se diviertan y que ganen algo.

Somos todos un poco egocéntricos y aún más en las redes sociales, dónde ponemos una foto de perfil dónde nos vemos bien, o que resalte un rasgo de nuestro carácter que nos guste. Dónde publicamos videos chulos, dónde ponemos comentarios que nos hacen gracia, etc. en definitiva creamos un escaparate dónde intentamos llamar la atención y dónde nos gusta recibir las notificaciones de petición de amistad, mensajes, “retuits”, menciones, comentarios u otro “Me gusta”.

Sabiendo eso, el community manager tiene que trabajar en estos aspectos, brindando por ejemplo, un premio a través de un concurso que bien planteado, puede llegar a ser muy viral, no tanto por el premio en sí, sino también por lo entretenido que son las condiciones de participaciones, por ejemplo.

Siempre hay que tener en mente la idea de dar un valor añadido también a los seguidores. Si Linkedin ofrece networking, y redes como Meetic o eDarling posibilidad de encontrar personas afines, una red tan general y a la vez tan poderosa como Facebook puede ofrecer información segmentada según los intereses y los hobbies de los usuarios. Una red social como Pinterest también se alimenta del ego de sus usuarios, no tanto como protagonistas, sino comoCool Hunters. Si “pinteas” las cosas que gustan, te “repintean” y te dan “Me gusta” y más usuarios te siguen, estas realizando un branding personal indirecto que puedes incluso centrar en los productos y servicios de las empresas cliente.

Vía: Puromarketing.com


10 motivos para explicar a empresarios del por qué estar redes sociales.

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Si te dedicas, o aspiras a dedicarte, al mundo de la comunicación y marketing online probablemente el título de este post es la pregunta que oigas a muchos empresarios que llevan tantos años en su negocio utilizando las técnicas tradicionales que no creen que eso del social media les pueda servir de algo.

Si alguna vez te has topado con alguien que se resiste a ponerse al día puedes tomar nota de estas razones y dar una buena explicación:

¿Para? ¡¡aumentar las ventas!!

Lo primero a tener en cuenta es que la mentalidad empresarial se ciñe por la consecución de objetivos tangibles, es decir, ganar dinero. No hay más. Así que la razón número uno y el principal objetivo de la estrategia en Social Media es hacer negocio.

Los objetivos comunicacionales (que yo considero muy importantes y que vienen a continuación, como son interaccionar con el cliente, generar confianza, ser transparente, etc. etc. etc.) no son el objetivo sino el MEDIO PARA ALCANZAR EL FIN último que es el económico.

¿Y si la empresa es una PYME familiar que es viable y no quiere expandirse? Entonces el objetivo será el mantenimiento de sus clientes y la FIDELIZACIÓN. Como explico en el punto 6, los consumidores se han vuelto más exigentes y si tu no le das lo que piden, se buscarán a otro que sí se lo de.

Para anunciarte con poco presupuesto

La segunda razón también está ligada al dinero, porque ¿para que engañarnos? El beneficio económico es la razón de ser de un negocio o empresa.

Muchas acciones de marketing en redes sociales no necesitan un gran presupuesto y éste es rentable si atendemos a los datos:

Datos: Un 53% de empresas utilizó activamente las redes sociales para conseguir nuevos clientes en 2011. El 44% de las empresas que utilizaron los medios sociales vieron un incremento de su facturación. El 39% de las empresas destinan hasta 20% de su presupuesto publicitario para los medios sociales.

Para que sepan que existes (aumentar tu notoriedad y viralidad)

Siempre se ha dicho que lo que no sale en los medios (televisión, periódicos, etc.) es como si no existiera. Ahora (y esto no es nuevo?) lo que no está en las redes no existe.

Las marcas deben estar presentes donde su público consuma información y el número de usuarios de redes sociales aumenta de forma exponencial.

Datos: En España 8 de cada 10 internautas usaron a diario las redes sociales en 2012. Y un 66,3%, es decir, 2 de cada 3 empresas españolas están presentes en los socialmedia.

Para encontrar a tu público objetivo

Tu público objetivo es al que le puede interesar tu producto o servicio. Estar en las redes sociales te permite localizarle. Y una vez que lo localices, una de las mayores ventajas de los socialmedia es que puedes escucharle, saber lo que quiere, lo que necesita, lo que le gusta y lo que odia. Escuchándole tienes una posibilidad mayor de conectar con él, manteneros unidos y crear una relación de fidelización.

Para que tu público objetivo te encuentre a tí

Con tu presencia online aumentas las posibilidades de que un potencial cliente te encuentre.

Una de las cosas que Google valora para colocarte más arriba o más abajo en los resultados de una búsqueda es precisamente tu presencia en las redes, tu interacción con usuarios, y la calidad y relevancia de tus contenidos.

Esfuérzate en redes sociales para aparecer de los primeros y aumentar el flujo de visitas a tu web que pueden traducirse en ventas.

Para satisfacer a tus clientes (actuales y potenciales). Si tu no les das lo que quieren, se buscarán a otro que sí se lo dé

Una de las cosas más importante que hay que explicar al empresario reacio es que, aunque él no lo crea, sus clientes han cambiado, porque la sociedad en general y la sociedad de consumo ha cambiado.

Ahora el consumidor se llama prossumer, porque es más exigente, está más y mejor informado y es activo y no pasivo en el proceso de compra.

El cliente actual quiere una respuesta rápida y una atención directa y, como todo en la vida, si tu no se lo das, buscará a otro que sí se lo de. Si estás en las redes sociales tienes posibilidad de responderle siempre que él necesite algo y en el momento en que lo necesite.

Dato: El 31% de los usuarios utilizaron las redes sociales como medio de atención al cliente en 2011.

Para generar confianza y fomentar el boca-oído

Una buena reputación online genera confianza. Los consumidores han cambiado y ya no se fían de la publicidad tradicional. Para decidirse ante una compra prefieren la recomendación de un amigo o de otro usuario con gustos similares.

Dato: Concretamente 6 de cada 10 españoles compra por recomendación.

Para saber qué se dice de tí y actuar al respecto. (Controlar tu reputación online)

En las redes se opina, se critica y se recomienda. Una buena presencia en redes favorece opiniones positivas. La ventaja es que tú puedes conocer las opiniones y cambiar las que sean negativas, puedes interactuar con un cliente insatisfecho y puedes mejorar la atención a tus clientes, conseguir que te recomienden e impulsar el boca a oído.

DOS ACLARACIONES IMPRESCINDIBLES a la hora de explicar la importancia de una Estrategia en Social Media:

Una estrategia en SocialMedia NO es abrirse una cuenta de Twitter:

Hay que planificar, saber qué objetivos se persiguen, medir su consecución, etc. etc. Y a la hora de gestionar la comunicación en las redes hay que ser un poco original. Como ya he comentado antes, el consumidor es más exigente. NO basta con anunciar tus productos en Facebook y mendigar seguidores en Twitter?..

Hay que intentar crear una comunidad fiel alrededor de la marca, publicar cosas significativas y de interés para el público y motivarlo para que se interese por nosotros.

Hay que tener una perspectiva de medio-largo plazo

¿Si no consigo de forma inmediata los objetivos de ventas significa que mi estrategia ha fracasado? En mi opinión, la constancia es una clave más del éxito de un proyecto y, tristemente, muchas buenas ideas mueren antes de nacer.

Vía: Puromarketing.com


Los clientes no utilizan los Social Media solo para quejarse

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Aunque todavía la atención al cliente a través de los canales sociales es una utopía, se espera que en un futuro próximo las empresas por fin adopten este medio para atender a sus clientes. Estos, por su parte, ya recurren a las redes sociales para hacerse oír. El medio 2.0 ejerce como altavoz para su mensaje, un nuevo poder al que no piensan renunciar.

Este poder anima a los clientes a reclamar con más frecuencia la atención por parte de las marcas. Según la encuesta publicada por el Instituto de Atención al Cliente en Estados Unidos (ICS), las quejas por parte de los usuarios han aumentado un 8% respecto a 2008, pese a tener menos motivos para ello.

En cambio, los usuarios no solo se acercan a las redes sociales para quejarse, sino que también comparten sus experiencias positivas, incluso cono más frecuencia que las negativas. En los medios y redes sociales, un usuario satisfecho habla en favor de la marca 5 veces más que en el medio offline; mientras que en el caso de las críticas se reduce a 3. Un dato importante que se desprende de esto, y que las empresas han tener muy en cuenta es que los usuarios en los social media contribuyen a mejorar la reputación online de la marca; además estas recomendaciones influyen positivamente en su entorno.

Respecto al uso de las redes sociales como canal para transmitir su relación con la marca, los usuarios americanos lo utilizan con finalidades distintas:

  • El 50% de los clientes se dirige a las redes sociales para plantear un problema concreto, en busca de una respuesta directa.
  • El 48% felicita a la empresa por el buen servicio prestado
  • Un 47% comparte abiertamente cómo ha sido su experiencia con la marca
  • El 46% descarga su frustración sobre su mala experiencia
  • Un 43% consulta a sus amigos cómo debería actuar para mejorar su experiencia

En cuanto a la adopción de este medio de comunicación 2.0, los más jóvenes son quienes lo prefieren frente a otros medios tradicionales, como el teléfono. El 37% de los consumidores de entre 18 y 24 años apuesta por este medio, junto con el 35% de los de hasta 34 años y el 31% de quienes tienen menos de 45. A partir de aquí el porcentaje de adeptos baja hasta 1 de cada 4 consumidores de entre 45 y 64 años, y el 17% de los mayores de 65.

Aquellos clientes que recurren al medio 2.0 para expresar públicamente su opinión sobre el servicio prestado son también aquellos que se sienten más implicados con las marcas, tal es el caso que el 51% de ellos interactúa con ellas varias meses al mes. Por esta razón, los consumidores esperan que su empresa les responda, utilizando la misma vía. El 46% apuesta por que la empresa les atienda a través de Facebook, el 29% utilizando su blog corporativo, el 27% a través de un foro habilitado a tal efecto y el 17% gracias a Twitter.

Otro factor muy importante para ofrecer una atención efectiva a través de las redes sociales es el tiempo de respuesta. Así, en Twitter el 30% de los clientes espera obtener una respuesta en menos de media hora, un 23% concede un plazo de 2 horas y otro 30% indica que debería ser en el mismo día. En el caso de Facebook el 22% considera que la respuesta dentro del mismo día es un plazo aceptable y un 16% espera que ésta se produzca dentro de los primeros 30 minutos.

El objetivo es que las empresas sean conscientes de la importancia de atender debidamente a sus clientes a través de las redes sociales y actúen en este sentido, de tal modo que los clientes se sientan escuchados, y en el momento en que les surja un problema, sepan que tienen un respaldo por parte de la marca.

¿Te has dirigido alguna vez a una empresa a través de las redes sociales? ¿Has obtenido respuesta?

Por: Puromarketing.com


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